Semana passada fui para Curitiba fazer um evento e passei por duas situações que me lembraram o causo recente da United e outro que passei em um voo na Alemanha ano passado.
No meu voo de ida houve uma troca de aeronave. Nem tripulação, nem equipe de solo tinham sido avisados. A aeronave substituta era menor que a prevista. Ela ia até a fileira 20 e tinham passageiros com assento marcado até a 32. Logo vi que o caos estaria instalado. A tripulação, diante daqueles vários passageiros sem assento, deu um show de preparo e superação. Com simpatia e o “jeitinho brasileiro” (aqui sem nenhum tom pejorativo) levantamos voo e os passageiros foram realocados no próximo voo, mesmo sabendo que àquela hora e para aquele destino, todos tinham algum compromisso profissional no destino.
[Corta para a próxima cena]
Eu estava em um voo saindo de Colônia, na Alemanha. Quando a comissária deu o aviso de autorização de decolagem e solicitou que os aparelhos eletrônicos fossem imediatamente desligados, um senhor – visivelmente constrangido – se levanta e abre o bagageiro buscando uma bolsa que deveria estar bastante soterrada por outras bolsas, sacolas e blusas. A comissária impaciente ordenou que o passageiro se sentasse e afivelasse o cinto. Ele tentava (em vão) explicar que a esposa tinha esquecido o celular ligado dentro da bolsa. A comissária já com o tom de voz elevado ameaçava chamar a polícia para retirá-lo do voo. O passageiro desesperado finalmente conseguiu tirar a bolsa e entregou para a esposa esbravejando: “- viu só no que deu?”.
Semana passada, voltando de Curitiba a mesma cena aconteceu. A conduta da comissária no entanto foi bem diferente. A comissária saiu às pressas da cabine, aproximou-se do passageiro e em tom firme e cortês, perguntou: “- Senhor, posso ajudá-lo?”, ele explicou e ela mesma localizou a bolsa e entregou ao passageiro para que desligasse o aparelho.
O que eu quero dizer com tudo isso? Bem, as regras existem para que não tenhamos que depender do bom senso (nem de funcionários, nem de clientes). Regras claras deveriam bastar para que o serviço aconteça tranquilamente. Mas na prática, a teoria é outra. Tanto no recente caso da United quanto no de Colônia, a equipe estava seguindo fielmente às regras estabelecidas pela companhia. No entanto, seguir as regras pode gerar um prejuízo imenso como o que vimos noticiado recentemente com o caso do passageiro United. O que falta então? Falta o que é mais difícil de ensinar (quiçá impossível) o BOM SENSO.
Bom senso demanda experiência, bons exemplos, empatia e um bom grau de flexibilidade. Que me desculpem os críticos do “jeitinho brasileiro”, mas já que temos isso de sobra, vamos canalizar essa característica cultural para que nos traga o melhor. Essa maneira brasileira já nos livrou de enroscos e problemas que nem saberia nomear. Então, que possamos valorizar o bom senso de nossas equipes. Que eles saibam muito bem quais são as regras para que saibam usar com inteligência e preparo as exceções. Porque não cumprir a regra tão à risca pode salvar nossas empresas.
