Em 2015, estive no Japão para estudar os conceitos do Omotenashi, a prática de servir o cliente com o coração puro. Este foi o mote da candidatura e seleção de Tóquio para os jogos Olímpicos de verão 2020, por meio de uma campanha toda pautada por essa hospitalidade com espírito oriental. Dessa maneira, o Omotenashi passou a ser conhecido e debatido amplamente em diferentes partes do mundo.
A experiência de vivenciar e analisar in loco as atividades pautadas pelo estilo japonês de servir contemplando sempre o material e o imaterial (emoções) evidenciaram as diferenças culturais, históricas e de valores quando comparadas ao cenário que vivemos no Brasil.
Terminados os Jogos Olímpicos e Paralímpicos 2016 no Rio de Janeiro, percebo que mais uma vez fomos surpreendidos com nosso poder de superação em receber e encantar nossos visitantes. Se o futuro dos negócios converge mais e mais para serviços, aos brasileiros sobram aspectos de criatividade, força de vontade, simpatia e bom humo,r que também são habilidades que impactam os resultados das empresas. Por outro lado, reconhecemos que planejamento e atenção aos detalhes ainda demandam um longo caminho para atingirmos o ideal.
Para quem atua diretamente com serviço e atendimento, a competitividade está diretamente ligada à hospitalidade. Na nossa cultura, os valores fundamentais que cativam o cliente brasileiro são: confiança (seja transparente, honesto e parceiro do seu cliente); positividade (abra caminhos, ofereça alternativas e soluções); agilidade (em tempos de informação instantânea a qualquer lugar, tempo de resposta faz a diferença); enquanto os valores emocionais são: acompanhamento (o cuidado com o cliente não pode ser delegado e a relação não pode acabar na transação, ligar no dia seguinte é sempre de bom tom), conhecimento (saiba mais sobre seus concorrentes, informação é poder, quanto mais precisa, mais tempo você poupa do seu cliente) e inovação (se você conseguiu se superar em todos os valores até aqui, é certo que seu cliente já é devoto a você, mas o que pode impedir qualquer concorrente de se equiparar é criar novos modelos e antecipar necessidades futuras pela inovação).
Estar preparado para cuidar do cliente como cuidamos de um visitante precisa mais que empatia, bom humor e jogo de cintura, é preciso muita observação e escuta. As recompensas, além de clientes mais fieis, criam um ambiente de trabalho melhor, com relações mais sólidas e um serviço mais gratificante para quem oferece e quem recebe. OMOTENASHI!
Confira ainda, esses vídeos:
https://www.youtube.com/watch?v=ys4VUq9BMQI
https://www.youtube.com/watch?v=6hggygKWwhg
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